Кредиты
28.08.2008

Повышение эффективности работы кредитного брокера

Характерной особенностью нынешнего этапа развития кредитного брокериджа стало стремление игроков рынка всеми доступными средствами повышать эффективность своего бизнеса.

Это достигается разными способами, в том числе и через оптимизацию трудозатрат сотрудников компаний.

Еще полгода-год назад многие руководители посреднических фирм смеялись, слыша предположения о неизбежности регламентации практической деятельности своих организаций. При этом в качестве аргумента они обычно приводили довод о том, что работа кредитных брокеров по своей сути – творческий процесс, а поэтому невозможно детально расписать процедуру осуществления брокерских услуг. Точки расставил американский кризис и возникшие вслед за этим проблемы российских банков с привлечением денег под кредитование. Данное обстоятельство ускорило процесс деления брокеров на «белых», «серых» и «черных» и внесло изменения в организацию труда персонала тех компаний, которые выстраивают договорные отношения с банками и избегают противоправных методов работы. Тем самым возросло значение оптимальной организации рабочего процесса сотрудников, служащее залогом увеличения общей эффективности компаний.

Конкурентоспособность брокерского бизнеса в немалой степени обеспечивается его организованностью. Практика показывает, что отсутствие в компании жесткого регламента ведет к анархии и беспорядку, что, как правило, негативно отражается на эффективности привлечения и обработки клиентов. Даже когда руководители собственным умом нарабатывают опыт управления кредитным брокером, им все равно требуются документы, помогающие разъяснять сотрудникам, что и в каких пределах им следует исполнять. При этом, несмотря на наличие определенных индивидуальных особенностей, шаблоны документов у подобных организаций во многом совпадают.

В соответствии с применяемой моделью бизнеса, предприятию, помимо учредительных документов и производственно-методической документальной базы, еще необходимы акты, описывающие и регламентирующие внутреннюю жизнь организации. Минимальный набор включает в себя правила внутреннего трудового распорядка для работников (регламент работы), положение об оплате труда сотрудников, инструкции о порядке обращения с документами, содержащими сведения, составляющие служебную или коммерческую тайну предприятия, перечень сведений, составляющих служебную или коммерческую тайну, должностные инструкции, а также инструкции по охране труда.

Сегодня на рынке уже представлены организации, чьи модели и технологии могут служить образцом для подражания. Более того, данные структуры, преимущественно московские, на региональных рынках уже составляют серьезную конкуренцию местным кредитным брокерам. Причем они выделяются не только наработанными связями с банковским структурами и продвинутым программным обеспечением, но и оптимальным регламентом работы сотрудников.

С экономической точки зрения «черные» схемы менее трудозатратны, а значит, более рентабельны. Соответственно, для того чтобы «белые» модели были привлекательны и могли конкурировать, они должны давать брокерам те преимущества, которых нет и не может быть у «черных» компаний. В том числе это возможность регламентировать деятельность сотрудников, позволяющая оптимизировать трудозатраты и минимизировать случайные ошибки, а также уменьшить риск произвола и злоупотреблений со стороны персонала. Кроме того, использование регламента облегчает осуществление взаимодействия с банками-партнерами.

Модель бизнеса, а именно она закрепляется регламентом, зависит не только от специализации на определенных видах кредитных продуктов, но и от выбора стратегии построения финансовых отношений с партнерами и клиентами компании. То есть того, кто, за что и когда выплачивает брокеру его вознаграждение. Безусловно, на выбор бизнес-модели также оказывает влияние географическое положение организации. Поскольку оно до некоторой степени ограничивает простор в выстраивании с банками партнерских связей и отношений. В свою очередь, компаний предлагающих региональным брокерам принять за основу их модель развития, уже много и между ними начинает разгораться конкуренция. Приведу в качестве примера предложение одной из подобных организаций:

·Льготные условия кредитования для клиентов

·Вознаграждение от банков и страховых компаний

·Программное обеспечение

·Готовые рекламные макеты

·Обучение и повышение квалификации сотрудников

·Свой сайт

·Известный брэнд

·Поддержка

Участие подразумевает первоначальный взнос в 129 000 рублей и ежеквартальные платежи в размере 9 000 руб. Другие партнерские сети и компании каждая на свой лад также расписывают преимущества, которые новички могут получить от пользования их брендами и технологиями, но есть и те, кто допускает развиться под собственной торговой маркой. В этом обилии предложений непросто разобраться, тем более что на первый взгляд они все кажутся заманчивыми и привлекательными. Существуют, правда, определенные ограничения, накладываемые наличием определенного размера капитала, достаточного для аренды помещения и осуществления старт-апа.

Некоторые предложения франчайзинговых продуктов предлагают желающим за их средства создать бизнес «под ключ». Например, московская компания «Российское универсальное бюро», продвигающее бренд RUBURO, готова принимать на себя оформление документов, подбор помещения (покупку или аренду), приобретение оборудования, подбор персонала, обучение, наладку технологии работы с кредитно - финансовыми учреждениями. Специально прикомандированные сотрудники этой компании готовы в течение тридцати дней с утра до вечера организовывать работу, ставить бизнес на ноги и в буквальном смысле за руки заводить своих франчази в банки и учить работать. Они также берутся за рекламу и создают приток клиентов в офис новичка. консультируют по всем возникающим вопросам, курируют бизнес процесс и культивируют уровень знаний, постоянно развивая отношения с новыми партнерам. Стоит подобное удовольствие недешево – 1500000 рублей.

Изучение рынка кредитного брокериджа показывает, что сегодня на рынке представлено одновременно несколько разных типов компаний. Причем вне зависимости от выбранной специализации можно выделить бизнес-модель, которую предстоит обозначить как «семейную». Обычно это небольшие организации, со штатом от 3 до 20 сотрудников, возглавляемые, как это принято в консалтинговом бизнесе, ведущими специалистами. Подобные организации стремятся в своей деятельности широко использовать аутсорсинг и оформляют в штат только профильных сотрудников. Поэтому регламент их работы по сути дела сводится к описанию процесса работы кредитно-брокерских отделов.

Однако при этом в их регламентах проявляются отличия в подходе к привлечению и обработке клиентов. В одних фирмах не без влияния зарубежного опыта пытаются организовывать колл-центры, доверяя им осуществлять входящие и исходящие телефонные вызовы. В других предприятиях продолжают работать по старинке, поручая офис-менеджеру (секретарю, референт-менеджеру, а порой и кому попало) выполнять сортировку и прием телефонных звонков. Но кроме особенностей в организации первичного общения с клиентами, отличия в регламенте работы также обуславливаются специализацией на определенных видах банковских кредитных продуктов. Впрочем, по большей части это проявляется в технологии работы с клиентами и относится скорее к сфере профессиональной, нежели организационной.

Существуют разные способы распространения делового опыта. Одни компании создают собственные филиалы и организуют представительства. Другие - продают франшизы, позволяя покупателям пользоваться брэндом в обмен на небольшую потерю независимости. В частности, подобным образом поступает «НБИК», «Миэль-франчайзинг» и «RUBURO», предлагающие своим франчайзи не только право пользования торговой маркой, но и передающие собственные технологии.

Но также есть организации, выстраивающие партнерские сети. Они делают бизнес на том, что, заключая агентские договоры с банками, обеспечивают своим участникам возможность обучения, организуют взаимодействие с банками и предоставляют еще ряд сервисных возможностей. Наиболее известные, это Национальная лига сертифицированных ипотечных брокеров (НЛСИБ) и Кредитный и Финансовый консультант (КФК). Характерной чертой партнерских сетей является то, что они никого не принуждает отказываться от развития и раскрутки собственной торговой марки, сохраняя за предпринимателями право по своему усмотрению выстраивать стратегию развития собственных компаний. В последнее время сетевые компании стали оказывать содействие на этапе старта. Например, «КФК» даже открыл учебный центр по подготовке специалистов рынка кредитного брокериджа.

Как уже говорилось, специфика методов решения стоящих перед компаниями задач отражается в их регламенте и внутренней документации. При этом имеющие место отличия не нарушают общий баланс функций, которые подлежат исполнению для достижения итогового результата – получения дохода от брокерской деятельности.

Ранее купить регламент кредитного брокера можно было только через приобретение франчайзингового пакета. Это не имеет смысла при наличии действующего бизнеса и не всегда экономически целесообразно для новичков. Однако недавно петербургская компания «Бюро финансовых решений» расширила ассортимент выставленных на продажу нормативно-методических документов для кредитных брокеров, включив в него регламент кредитного брокера «семейного» типа. Одновременно с этим компания продолжает тренинги по созданию кредитно-брокерских компаний, направленные на расширение числа независимых участников этого рынка. Для этого применяется самая доступная из форм обучения – дистанционные обучение, предназначенное помочь выбрать оптимальную модель бизнеса и облегчить стартовый этап его развития. В свою очередь предлагаемый регламент кредитного брокера разработан таким образом, чтобы его можно было использовать как в развернутом, так и в усеченном виде (т.е. он применим практически при любом бюджете в качестве шаблона, который можно подгонять под конкретные нужды и задачи).

Данный регламент - это не статичный регламент, а документ, предусматривающий развитие и последующее расширение структуры компании. За его основу были принята модель и технологии, используемые в брокерских подразделениях сибирского холдинга «Инвестиционная Бизнес Группа» (ИнБГ). Эта организация была взята за основу не случайно: внимание разработчиков было сознательно обращено на регионы, в которых условия существования кредитных брокеров далеко не идеальны. То есть те регионы, где местные банки еще не полностью сознают преимущества от работы с брокерами, филиалы федеральных банков бесправны, но в тоже время между брокерами возникла нешуточная конкуренция. Вот по этой причине в качестве основы для разработки шаблона регламента и была подобрана сибирская брокерская фирма.

В свою очередь, примечательной чертой предлагаемого «БФР» регламента является та детализация, с которой описываются действия сотрудников подразделений кредитного брокера. Это было сделано не по причине недоверия к компетенции персонала, но для того чтобы зафиксировать оптимальное разграничение функциональных полномочий между сотрудниками. В этой связи данный документ содержит детальное описание организационной структуры компании, общей схемы ее работы и регламент действий сотрудников ее подразделений. К регламенту также прилагается комплект должностных требований к персоналу компании и соответствующие трудовые договоры. Надо отметить, что в этих документах впервые четко сформулированы требования к профессиональной, личностной и корпоративной компетенции, ключевые показатели, система стимулирования по каждой из должностей в раздельности.

Помимо должностных инструкций, деятельность сотрудников кредитного брокера в некоторой мере регулируется сводом правил, определяемых как «профессиональные нормы и стандарты». Но сегодня в РФ не существует единых общепринятых стандартов. Тем не менее, в некоторых брокерских компаниях, а также объединяющих кредитных брокеров общественных организациях, были разработаны и предлагаются к применению документы, в которых сделаны попытки отразить сложившиеся на этот счет представления. Однако непродолжительный срок существования кредитного брокериджа в качестве самостоятельного занятия препятствует тому, чтобы упомянутые стандарты были продуманы до малейших деталей, а поэтому сегодня это больше декларативные, нежели практические документы.

Иван Янушкевич, ООО «Бюро финансовых решений».

«Кредит Банк 24»
© 2008 — 2018
p